ねずみのブログ

ネットショップ運営に関する情報や、自分の好きな事を発信するブログです。

ネットショップのクレーマー!良い対応でリピーターは増えていく

ネットショップ クレーム

昨日久々にクレームの電話を受けました。相手はカンカンで怒鳴る怒鳴る。いつまでもおさまらないお客様の怒りにずっと耐えて話を聞いてました。

ネットショップを運営していればクレームは絶対あります。「クレームは嫌だな」と思うかもしれませんが、クレーマーも大切なお客様。言い方は悪いですがお金を落としてくれる方です。なのでこちらもしっかりとした対応をしなければなりません。

僕の中でクレーマーは2タイプ分かれます。それは良いクレーマーと悪いクレーマーです。今回は今までにあったクレームやしっかりした対応をしなければならない理由をお話します。

今までにあったクレーム1

これは昨日受けたクレームで、お客様から1通のメールが届きました。

客「お前のところで不良品買わされた●●だけど、■■ブランドのTシャツ欲しいんだが用意してくれや」

申し訳ないことしたなっと思いながらご要望にお応えしようと商品を探してみたら、ものすごい古い商品で見つける事は不可能。当然メーカーも完売しているので、

僕「申し訳ございません。ご要望の商品は当店にもメーカーにも在庫がなくご用意することが出来ません。お力になれず申し訳ございませんでした。」

とりあえず不良品の事には触れずに、ご要望の商品をご用意できないだけメールで返信しました。そしたら

客「てぇめ適当なことぬかしてんじゃねーぞコラぁ!いい加減なことしてっとぶっ潰すぞぉ」

もう完全なる悪質クレーマー(T_T)。とりあえずメールは返信はせず放置。次の日「俺のメールをシカとしてんじゃねーぞ」メールが来たのでこちらもシカト。そしたら来ましたクレーマーからお電話が

客「●●っちゅうもんだけど、不良品買わされけどどないすんの?」
客「■■の商品探せや。あん?もう完売?だったらオークションでもなんでもあるやろ。見つけろや」
客「ない?だったら誠意みせろや。こっちは不良品買わされてるんやぞ」
僕「どんな誠意でしょうか?」
客「あん?そうやな割引とかしーや」
客「出来ない?てめぇふざけてんのかこら」

こんな感じでずっと怒鳴られっぱなしで電話を受け、最終的には「てめえの店潰すからな。」的な事を言われ電話を切られました。

まったく酷いもんです。確かにこちらから不良品を送ってしまい申し訳ないことをしてしまっているのですが、この人が買ったのは1年前の出来事で既にご対応済の方でした。

こうゆう悪質クレーマーにいい思いをさせてしまうと次も同じような事をしてくるかもしれません。絶対に理不尽な対応はせずできないの一点張りを決めましょう!こんな人リピーターにする必要ありません。

しっかりしたクレーム対応をする意味

先ほどの悪質なクレーマーではなく良いクレームの場合、こちらがしっかりとした対応をすればリピーターに繋がる可能性があります。例えば

  • 商品に汚れがあった
  • 使って1週間で壊れた

店側が悪い場合のクレームはしっかりとした対応をしましょう。しっかりした対応とは

  • お客様に出来るだけ手間を取らせない
  • 迅速に対応する
  • 誠意をもって謝る
  • 粗品を贈る

僕のお店の場合、まずはひたすら謝る。申し訳なさそうに謝る。そして商品はすぐに発送する。発送した商品と一緒に「着払いの送り状」も入れる。もちろん住所は全て記入しておく。そして何か粗品も一緒に送る。

もしあなたが買った商品が不良品だったらすごく腹がたちませんか?ちゃんとしたものをすぐに欲しいですよね?店側が不良品を送って来たのに、なんで自分が発送の手配をしなければならないのか?とても理不尽ですよね?

不良品だと電話をしたら「スイマセン。新しい商品送りますのでそちらも送ってください。お願いします。ガチャッ!」ってな感じで無愛想な対応されたらこの店ではもう買わないって思いますよね?

それよりも本当に申し訳なさそうに謝られて手間がかからずに交換してもらい、粗品までもらってしまう。新しい商品と一緒に手書きのメッセージで謝罪の言葉などが書かれてるなど、すばらしいクレームの対応をしてくれたお店ならまた買おうって思いませんか?

クレーム処理はめんどくさいですが、お客様が満足する対応をすればリピーターになってくれる可能性は高いです。またクレームというのはお店が気づける大切なチャンスでもあります。

例えば、「紙袋で送られてくるけど雨の日びちょびちょになるから商品がぬれる。」、「お宅の宅配業者は指定の時間にいつも来ない」などなど、言われてなければ気づかない事もあったりします。「1人の裏には10人」、クレームを言ってくれる人は少なく1人が言ってれば10人は同じく思ってる人がいる。

ちょっと余談も入ってしまいましたが、クレーム処理はリピーター獲得のチャンス!誠意をもった対応をすれば、必ずお客さんは付いてきますよ。

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